Elke overheidsinstantie hanteert heldere richtlijnen voor de afhandeling van e-mail en een duidelijke klachtenprocedure. Deze richtlijnen komen overeen met die van de Rijksoverheid, zoals van de Voorlichtingsraad (VoRa). De e-mailgedragslijn omvat de volgende punten:
- Bereikbaarheid: u mailt de provincie Utrecht
- Ontvangstbevestiging en afhandeling: na ontvangst van uw e-mail ontvangt u per ommegaande een ontvangstbevestiging. Hierin leest u binnen welke termijn een reactie kunt verwachten. Op eenvoudige vragen krijgt u binnen 2 werkdagen antwoord. Complexe vragen of verzoeken nemen meer tijd in beslag.
- Archivering: uw e-mail wordt op een goede en veilige manier gearchiveerd.
- Openbaar maken van prestaties: elke overheidsinstantie onderzoekt regelmatig of de afhandeling van e-mail op correcte wijze gebeurt. Het resultaat van dit onderzoek is openbaar en verschijnt op de website of in het jaarverslag.